一提到服务，安防设备厂商都会比较苦恼。当前用户投诉最多的是系统故障，而非细化的产品问题，由于大多数用户没有足够的安防系统知识，所以提供的故障信息存在一定的偏差甚至误导。比如在CCTV系统中，后端DVR和矩阵系统的厂商客服人员很可能因为前端摄像机的不良或故障而去现场诊断；或者前端摄像机厂商因为矩阵和显示设备的故障而奔走。这不仅给安防设备厂商增加了额外的付出，也耽误了客户解决故障的时间。
对于国内安防设备厂商来说，服务滞后的现象比较普遍。厂商根深蒂固的服务理念只限定在售后服务的狭义范围内，厂家服务队伍的规模、内容和模式的改变相对被动，导致出现这样的情况：哪个区域销量大、客户反馈多就增派服务人员前往当地，或哪种器件更换的多就建立相应的器件备件库，又或哪些客户的设备在不间断工作就派专人跟踪等等。这段时间，服务的内容也比较单一，主要是备品更换和现场维护，而能否及时响应、能否对故障设备及时更换几乎成为当时安防工程商衡量国内安防设备供应商优劣的唯一标准。以汽车行业成熟的销售理念“卖车必配件先行，销售必服务先行”为例，安防行业的服务理念正好背道而驰。
或许，这是个必经的过程。毕竟企业在产销量都比较小的时候首要考虑的是生存问题，如何将产品销售出去才是生存的根本，而售后服务从某种意义上来说是成本追加，对于一些中小企业来说都是不能承受之重。究其原因，安防行业根基稍浅，还处于青涩的成长期，安防的服务理念远远跟不上安防行业的发展步伐。
然而，自2004年后，随着技术的创新、成熟以及用户对安防行业的认识加深，安防市场的各个因素逐步走向成熟。终端用户的需求呈现出多样化、复杂化的趋势，单一设备生产厂家的生存空间明显受到挤压，向用户提供一揽子解决方案成为安防行业发展的必然。安防行业的变化赋予了安防服务新的使命：对客户的服务不再局限在单一的售后服务或被动的备品更换上，企业必须站在一个系统的角度为客户打造全新的价值链。许多有雄心和远见的企业更是将服务提升到一个新的战略高度，他们将目光投注到终端用户身上，而如何最大程度的满足客户需求，以及让客户顺畅地选购后能放心地使用产品，成为这些企业的重点课题。
在此过程中，成熟的用户的需求成为推动这场服务变革的原动力，以监控行业为例，终端用户已经不再满足于安防监控产品的正常运行，视频联动报警系统的整合、录像资料的中心管理和备份、前端设备和终端设备通过IP网络的互联互控等需求，迫使设备厂商不断地调整思路，跟上市场的脚步。服务也从幕后走到台前，在很多项目上从一开始就介入用户需求调查、系统方案易用性分析、培训计划以及维护方案设计等，而服务内容的充实也使设备供应商与安防工程商、系统集成商以及终端用户的沟通交流更加紧密，很多问题在设计之初就得到有效的处理，安防行业的整体服务意识越来越普及。
而今，部分企业不仅通过扩充人员、强化培训、拓展网点以及设立呼叫中心建立有效的服务体系，还通过客户满意度调查和客户投诉处理来严格评估服务质量，更重要的是，创新的服务也成为安防企业赢得客户的秘密武器。对此，个人认为，DELL、IBM、SAP等国际IT巨头的服务理念和服务方式值得国内安防企业借鉴。而随着一些向银行等重要场所提供专业的安防系统维护、保养服务的安防服务商在上海、北京等发达城市相继诞生，相信不久，安防服务作为一个无形的产品也可以像安防系统一样全面和标准化。
<抽言>安防行业的变化赋予了安防服务新的使命：对客户的服务不再局限在单一的售后服务或被动的备品更换上，企业必须站在一个系统的角度为客户打造全新的价值链。
作者简介：安静锋 毕业于浙江大学电气工程学院，现任浙江大华技术股份有限公司客服总监
